消费者盼银行增加营业窗口

2016年11月30日 10:08
来源: 信息时报
编辑:东方财富网

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  去银行办业务要排队数小时、使用自助设备遭遇无故吞卡……你在银行办业务时是否遭遇过这些“烦心事”?昨日,广州市消委会公布广州市银行服务满意度调查报告,以体察暗访的形式对广州100家商业银行网点进行调查,并开展网络问卷调查。结果显示,银行自助设备不完善、收费透明度不高等成为消费者投诉较多的问题。

  广州市银行服务满意度调查情况

  问题

  1

  用自助设备安全吗?

  网络调查

  消费者在使用ATM时较常遇到的问题:

  经常取不到现金 26.8%

  退卡后没有及时取出,ATM也不会提示 23.1%

  ATM无故吞卡 22.9%

  市消委会相关负责人表示,根据相关规定,银行应为保证营业网点的自助设备正常运行切实做好相关管理工作,确保设备处于正常工作状态,且干净整洁,无乱贴现象;所有自助设备应标有客户服务电话,当客户遇到问题时(如操作不当),能及时得到援助服务。但从调查情况看,尚有许多银行的服务不符合上述规定。

  问题

  2

  去银行办理业务方便吗?

  体察暗访

  到银行办理业务,取号排队是常见的情况。然而去办业务时,5个窗口只开两个、遭遇VIP客户插队等,却成为不少消费者的“烦心事”。体察暗访结果显示,从排队或取号到柜台办理业务,平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成,最长的竟达到213分钟。

  在志愿者体察暗访的数据里,一些商业银行在窗口开放率方面不充足,工作日只有约六成的开放率,到非工作日只有四成的开放率。

  网络调查

  受访者认为银行最需要改进的地方:

  增加营业窗口 32.7%

  增加自助设备27.6%

  合理收费 24.9%

  提高服务人员熟练度 24.3%

  消委会表示,根据相关规定,银行应保证营业网点适当、合理地安排营业窗口,提高工作效率,提供快捷服务,尽量缓解客户排队现象。但根据体察暗访情况看,尚有许多银行窗口开设不合理,没有根据实际需要合理、适时调整窗口的开放数量,以切实做好便民服务。

  问题

  3

  银行价格收费合理吗?

  问题

  4

  消费者有自主选择空间吗?

  体察暗访

  志愿者发现,许多到银行办理业务的消费者反映银行采用格式合同,并没有给消费者提供公平自愿的选择空间,银行常常利用格式合同中的免责条款保护自身权益。消费者在办理业务时往往没有时间细看繁琐的合同内容,银行工作人员也不就合同中与客户本身息息相关的条款以及银行的免责条款向客户重点指出并作说明;即使看到一些不平等条款,也无法让银行变更其格式合同。因此,消费者常常都是为了办理业务而被迫签订相关格式合同。

  消委会表示,根据《中华人民共和国合同法》第二、三、四条规定,银行与其客户间是平等主体关系,客户享有自愿订立合同的权利,银行无权将其单方意志强加于客户。因此,上述现象不符合合同法的基本原则。

(责任编辑:DF154)

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